Hos Pasientreiser HF og hos Pasientreiser i helseforetakene foregår et av pasientreisers mest spennende tiltak; Forbedring og effektivisering av arbeidsfordelingen mellom behandler, pasient og Pasientreiser i planleggingen og gjennomføringen av pasientreiser.
Formålet har vært å modernisere og digitalisere, blant annet for å bidra til at pasientene får økt brukerstyring. Azets Consulting har ledet tiltaket som nå er i pilot.
1,6 millioner samtaler
Pasientreiser HF er et nasjonalt helseforetak som sammen med 17 andre helseforetak sørger for at befolkningen møter gode og likeverdige tjenester på pasientreiseområdet. Pasientreiser HF er eid av de fire regionale helseforetakene og leverer tjenester til hele landet.
En pasientreise innebærer mye koordinasjon – både hos behandler, pasientreisekontor, transportør og pasient. Samtidig må det være god kontroll på økonomien når det handler om så store offentlige midler. Dette er arbeidskrevende.
Bare i 2021 var det 1,6 millioner telefonhenvendelser samlet for pasientreiseområdet, 3,7 millioner reiserekvisisjoner, som dekket 3 millioner turer til 362 000 mennesker.
2,5 milliarder kroner
I utgangspunktet er retningslinjene enkle: Pasienter som ikke kommer seg til behandling på egenhånd, og som har helsemessig eller trafikalt behov for det, kan ha rett til en rekvirert pasientreise. Direktekostnadene til pasienttransport som taxitjenester er rundt 2,5 milliarder kroner i året. Både bestilling og ikke minst koordinasjon, tar mye tid og ressurser. Tidligere har behandlerne også vært involvert i rekvisisjonsprosessen, noe som har vært både tidkrevende og har tatt fokus vekk fra selve behandlingen.
Startet i 2018
I Pasientreiser er vi opptatt av at pasientene skal oppleve en forutsigbar og god tjeneste. Den rekvisisjonspraksisen som ligger til grunn er utdatert og ikke i tråd med de digitale prosessene som er utviklet i samfunnet de siste årene. Det ville og måtte vi gjøre noe med, sier Hilde Holt.
Hun har vært med i forbedringstiltaket fra starten og leder arbeidet også i dag.
- Allerede i 2018 kom det en utredning som beskrev effektivitets- og kvalitetsfremmende tiltak for reiser med rekvisisjon. I utredningen ble det foreslått en rekke tiltak for å forbedre ordningen. En av disse var bedret rekvisisjonspraksis, sier Holt.
- Mange pasienter ønsker å ta i bruk selvbetjeningsløsninger, på samme måte som de er vant med fra nettbankene. Vi ønsker også at pasientene i stor grad skal ordne reisene sine selv, slik at vi kan bruke mest tid på de pasientene som har størst behov for støtte og hjelp.
Landsdekkende
Oppdraget om å sette i gang arbeidet med ny rekvisisjonspraksis kom fra de fire regionale helseforetakene, som sammen eier Pasientreiser HF. Siden resultatet vil påvirke behandlere og pasienter over hele landet, har alle de regionale foretakene vært involvert i arbeidet.
Azets Consulting bistår
Til dette store endringstiltaket trengte Pasientreiser HF en prosessledelse som kan holde i alle løse tråder og fokusere på koordinasjon, fremdrift og faglig god tiltaksstyring. Etter et offentlig anbud ble Azets Consulting (tidligere Karabin) valgt, og manager Johanne Vaagland i Azets Consulting har ledet det daglige arbeidet.
Johanne har en mastergrad i administrasjon og organisasjonsvitenskap, har arbeidet som seniorkonsulent ved Norges Handelshøyskole og sittet i styret til Universitetet i Bergen. I Azets Consulting er hun støttet av et sterkt team som også har særskilt kompetanse på helse.
- Når vi i Azets Consulting arbeider med gevinstrealisering, er vi opptatt av at alle interessenter skal oppleve gevinster fra arbeidet. Det skjer i høyeste grad i dette tiltaket – den enkelte pasient vil oppleve økt smidighet, behandlernefår en enklere arbeidshverdag og de forventede samfunnsgevinstene er betydelige også økonomisk, sier Johanne Vaagland.
Bred arbeidsgruppe fra start
Hvordan tar man så tak i et så stort nasjonalt tiltak?
- Det første og mest grunnleggende som må være på plass er at våre eiere og styre har satt retning for pasientreiseområdet gjennom gode målbilder. Deretter er det avgjørende at utviklingstiltak av en slik størrelse er godt forankret hos eierne og styret og føles opp tett. Vi opplever eiere som virkelig ønsker denne endringen, og for å få til dette satte vi ned en arbeidsgruppe som har vært ledet av Johanne og Azets Consulting. Der har vi hatt med oss representanter fra helseforetakene, behandlere og pasienter. Alle de fire regionale helseforetakene har vært involvert, forteller Hilde Holt.
- I tillegg til arbeidsgruppen har Pasientreiser HF sitt brukerutvalg vært en egen kompetansegruppe for forbedringsarbeidet. Brukerutvalget har representanter fra de største brukerorganisasjonene og fra brukerorganisasjonene i de regionale brukerutvalgene.
To faser
Man kan godt si at arbeidet har vært delt i to faser. Først handlet det om å få godkjent ny rekvisisjonspraksis, og da ble det opprettet en arbeidsgruppe der behandlere var sterkt representert. Senere har arbeidet handlet om å få gjennomført endringene best mulig.
- Vi har også hatt prosesser mot styret i Pasientreiser HF og mot ledelsen i de regionale foretakene, for det var de som godkjente endringene i rekvisisjonspraksis i januar 2022. Det har vært en viktig jobb å sikre forankring mot eiere og styret, som jo skal godkjenne om endringene iverksettes nasjonalt i2025. Brukergruppen har hele tiden fungert som kompetansegruppe for tiltaksledelsen.
Pilot har nå startet
Pasientreiser HF har i samarbeid med de regionale helseforetakene nå gått i pilot for å teste de endringene i rekvisisjonsprakisen som er vedtatt. Det er videre ønskelig med nasjonal utrulling i 2025- Brukerne våre sier at det er den største og beste endringen som har skjedd pasientreiser på mange år! Det gir pasientene en trygghet når de kan styre selv. Behandlerne er heldigvis også veldig fornøyde med endringene. Det er viktig å redusere arbeidsbelastningen på behandlerne, fastlegekrisen er slett ikke over.
Blant de viktigste endringene som skal testes i piloten er endringen fra at én og én reise må rekvireres, til at behandlere nå kan utstede en reiseattest til pasienter som har behov som varer over tid. I tillegg får pasienten mer fleksibilitet til å kunne velge å bruke bil til behandling når de kan det.
Refleksjon i etterkant
Hilde Holt har vært involvert helt fra starten i 2018. Hun er ansvarlig for tiltaket hos Pasientreiser HF. - Vi har veldig troen på disse endringene. Vi skulle kanskje ønsket at vi hadde kommet enda lengre, men jeg er godt fornøyd med så langt vi har kommet nå, sier hun.
- Helseforetakene må tenke økonomi, og både brukerne og behandlerne ønsker at vi kunne gå enda lenger for mulighet for selvbetjening for pasientene. Det er det å jobbe i dette terrenget der som er krevende og har vært den største utfordringen. Jeg synes at det har blitt løst på en god måte, sier hun.
Fagdirektøren ønsker å skryte av arbeidet Johanne Vaagland i Azets Consulting har utført. - Jeg er tiltakseier, men det er Johanne og teamet som har ledet prosessen og holdt i trådene. I arbeidet mot styret og eier har vi også hatt en god støtte i Johanne. Den måten Azets Consulting og Johanne Vaagland har jobbet på - med blant annet å ha så tett kontakt med de ulike aktørene både på formell og uformell arena - den jobben har vært avgjørende for at vi har lykkes, avslutter Hilde Holt.
Azets Consulting sitt team har i tillegg til manager Johanne Vaagland bestått av partner Kåre Nystad, og opp gjennom årene har mange andre i Azets Consulting deltatt: Camilla Sjølie, Andrè E. Eilertsen, Mint Hansen, Emilie Øijorden, Kristin Eidsheim, Ingvild Sagevik, Anita Petrin Støyva og Arne Magnus Lorentzen Ulland.
